今天是:2018年2月23日 星期五
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用“五心”做好优质服务

优质服务一直是我行不变的主旋律。只有为客户提供优质的服务,客户才会继续与我们合作,为我们带来潜在的客户市场和利益。临柜服务“五步法”,是我行改进服务水平的重大举措,在此基础上,笔者认为要做好优质服务工作还必须具有五颗心,即信心、真心、虚心、耐心、细心。  

信心。在日常柜面服务时,我们要对临柜工作有信心,对自己有信心,对未来有信心。既然我们选择了这一事业,就应该踏踏实实地做好自己的工作,给同事做好帮手,为客户排忧解难。从现在做起,从点滴做起,不因事小而不为,不断地提高和改善自己的服务形象,努力提升自己的服务技能。   

真心。每天面对来办理不同业务的客户,真心非常重要。不论自己的工作有多么繁忙、琐碎,心情是如何的烦躁。工作时必须给前来办理业务的客户一个真诚的微笑,一声亲切的问候,给在后面等待的客户一个眼神的交流。不将个人情绪带到工作中而影响客户的心情,让客户认为我们是脸难看,事难办,造成不好的影响。  

虚心。在为客户服务的过程中,我们无法对每位客户都做到面面俱到,每个客户都有其特有的个性和习惯,所谓众口难调,每个人都有其自身的评定标准。当客户对我们的服务提出建议和批评时,我们都应虚心接受,予以感谢,并对客户所提出的建议结合自身加以改正。从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起。因为他们的建议是我们进步的阶梯,我们理应虚心接受,有建议才有提高,有虚心才能进步,每天改进一小步,就是我们优质服务前进的一大步。  

耐心。随着生活节奏的加快,人们的心态也越来越浮躁,脾气越来越大。而急躁、暴躁、无耐心是我们服务的一大忌。对客户提出的质疑和疑虑我们要予以耐心的讲解和分析;对客户的不支持不理解要多一些解释争取他们的谅解;对客户的投诉我们要耐心地倾听,了解他们的想法和建议,并给出合理的解决方式赢取客户的宽容。工作中的事平凡、琐碎、不理解、抱怨,对于这些我们都应拿出自己的耐心去战胜它。多一份耐心,就多一份谅解,多一份耐心,就多一份宽容,多一份耐心,更多一份成功。  

细心。所谓细心就是我们要做生活、工作中的有心人,要善于从大处着眼,小处着手,处处都做有心人。在服务客户的实际过程中,客户经常会刻意或不经意地与你提及一些话题或提出问题,我们不要放过这些看似不重要或看似无关紧要的信息,实际上客户在与你沟通的同时也是在探寻一些信息,并常常暗含着某些我们可以挖掘的信息和资源。所以,只要

我们足够细心,多与客户沟通交流,便能从中收到许多意想不到的收获,这样不仅和客户增进了联系,同时也在为自己,为合作银行开拓了无形的市场和客户群。  

相信,只要我们五心齐上,我们的服务水平一定会有所提高,我们的优质服务一定会如芝麻开花一样,节节攀高。